接待技巧-学习吧

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发布时间：2020-06-30
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在接待工作中，意外情况是时常发生而且多种多样的，遇到情况时，既要坚持原则，又要智慧灵活地妥善处理。要掌握一些接待技巧，学会委婉拒绝来访者的不合理要求，巧妙、艺术地替领导挡驾，在接待工作中解决各种问题，提高自己的接待水平。

（一）延迟约见的处理

来访者如约而至，但预定负责接待的领导或其他约见的人员可能因为某些情况不能按时接待，这时接待人员需要作出妥当的安排。

如果只是需要来访者稍作等候，应该向来访者致歉，以诚恳的态度解释理由，在取得谅解后，将来访者引至合适的地方等候，并为其送上茶水和消遣性书报。如果来访者有谈话的意向，接待人员不宜拒绝，可就来访者的问题作简单回答，遇到比较敏感的话题，应巧妙回避，或者引导来访者展开轻松的话题。

在陪同来访者的同时，应关注领导的工作进展，必要时提醒领导。按照惯例，不应让来访者久候，一般不超过20分钟。如果超出20分钟，可请示领导是否另约时间或授权他人代为接待，同时也要征求来访者的意见，看其是否愿意继续等候，综合宾主双方情况，做好善后工作。

（二）因故取消约见的处理

有时预定的接待人员会因为遇到突发性的事情，需要取消事先已定好的约会，这时应该：

（1）向预定的接待人员征询处理办法。

（2）尽量及时同来访者取得联系，说明原因并道歉，以便对方及时更改出行计划。

（3）如果来访者已经抵达，应真诚地向来访者道歉并解释，以取得谅解，同时征询来访者意见，商定下次来访的日期；也可根据来访者的意愿安排活动，态度要诚恳，避免引起来访者的不满。

（三）领导授权接待

领导可能因为外出或其他原因，授权秘书代替自己接待一些来访者，这种情况秘书要注意：

1．了解相关情况，特别是授权范围

在接受领导委托时，一定要非常清楚“5W2H”即Why（为什么委托）、What（委托事项是什么）、Where（在哪里）、When（何时）、Who（涉及谁）、How（如何处理）、How much（处理到什么程度），也就是要清楚所托何事以及被授权的权力范围，对来访者提出的问题，怎样解决。

2．了解来访者的意图，妥善处理来访者的要求

代替领导接待来访者，一定要弄清楚来访者的来访意图，再根据授权范围对来访者的要求进行及时处理。处理时注意不要超出自己的权力范围。

3．事后及时向领导汇报

接待工作完毕后，应将接待过程、接待结果及时向领导汇报。

（四）给领导挡驾

为了保证领导能集中精力静心工作，或者协助领导处理一些他们不想处理的事请，秘书必须要给领导“过滤”一些来访，秘书在日常接待中起着过滤网的作用，就是把所有领导不想见、没有时间见的来访者挡在领导的视线之外。给领导挡驾不能掉以轻心，如果挡错了，轻则受到领导批评，重则产生不良后果。秘书要了解领导的人际交往范围、思维方式、工作和价值观念，以帮助判断是不是应该挡驾。

给领导挡驾先要弄清楚来宾的身份和来访意图，综合这两方面因素，决定接待的方法。可以先请来访者在接待室稍等，以“我去找一下领导”为由，去向领导请示。如果领导正在开会，可写张纸条递进去，请领导决定见与不见。当领导明确不见来访者时，可以这样回答来访者：“实在对不起，几个办公室都找了，没见着领导；等我见到他，我一定会把您的情况向他汇报。”对于无理取闹、纠缠不清，或态度恶劣、脾气暴躁的来访者，不宜领导接待，秘书要坚决挡驾。

在挡驾时，要注意在拒绝对方之前先要倾听，尽可能地让对方把处境与需要讲得更清楚一些。耐心地倾听能让对方产生被尊重的感觉。当婉转表明自己拒绝的立场时，尽量做到不伤害来访者，而且不会让人觉得你是在应付了事。要做到在挡驾之后还能保持与各方面的良好关系，避免令来访者产生门难进、脸难看、话难听、事难办的不良印象。

总之，接待来访者的态度要冷静、谦和、诚挚、耐心、细心，展现出接待人员的良好风度和品德。

（五）制定特殊人员接待表

领导的办公室并不是对所有人都关闭的，一些特殊身份的人，如领导的上司、公司合伙人、领导重要的朋友、领导的家人，甚至某些单位内部的员工都有随时进入领导办公室的权利，除非领导正在开会或接见其他客人。秘书可以事先向领导了解哪些人是不需要提前预约甚至提前通报的，和领导制定一份不需要提前预约、提前通报的特殊人员接待表，以便灵活地接待这些来访者。

（六）掌握终止接待的技巧

秘书要关注领导接待活动的进程，以及领导的情绪与意愿。为了维护领导的形象，避免领导陷入尴尬境地，有时要替领导解围。出于礼貌，领导在很多时候不方便终止与来访者的谈话，这时就需要秘书出面帮领导解围，如可以这样讲：“×××会议已经开始，是否让他们等您一下？”“很抱歉，打断你们的谈话，总经理，您的下一个约会时间到了。真对不起，×××（来宾），请您多包涵！”“×××公司的胡总已经在等您了，您看该怎么安排？”“×××刚才打电话说有紧急事情想和您谈谈，您看什么时间比较方便？”当然，秘书也可以与领导提前约定一些暗号，当领导作出暗号时，秘书就知道结束接待的时间到了。

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