接待工作是办公室日常事务中的一项常态化工作,要想做好这项日常工作,全面的接待准备工作是先决条件。可以从接待工作的环境、物质和心理三个方面进行准备。
(一)环境准备
接待工作的环境主要是指单位的整体环境和接待室(会客室或办公室)的局部环境。单位的整体环境要求安全、整齐、洁净。接待室的局部环境一般可分为硬环境和软环境。
1.硬环境
硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。
(1)空气环境,包括空气的温度、湿度、流通与味道四个因素,一般接待室温度控制在21~28℃,室内的相对湿度保持在40%~60%。接待室要注意通风和空气调节,经常开窗透气,保持空气清新,也可适度喷洒气味淡雅大方的空气清新剂。空气环境的好坏,对人的行为和心理都有影响,对提高接待工作效率也十分重要。接待室应适当绿化,摆放绿色植物不仅能美化环境,还能净化空气。植物的选择最好为常绿植物,如龙血树、金钱树、万年青、叶兰、龟背竹等。如果接待室空间较小,也可以采用垂吊类植物,如吊兰、常春藤等。
(2)光线环境,接待室要有适当的照明,应以自然光源为主,人造光源为辅。
(3)声音环境,接待室要保持肃静、安宁,使接待人员能聚精会神地从事接待工作。
(4)接待室布置,注意办公桌、文件柜等大件物品要摆放合理,书报、文件等归类摆放整齐,墙上可挂单位的宣传图片等。
接待室清洁、明亮、整齐、美观,会让来访者感受到这里的工作有条不紊,生机盎然。如果没有专门的接待室,也应在办公室中腾出一个比较安静的角落来,让来访者可以从容就座、谈话。
2.软环境
软环境包括接待室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。良好的工作氛围,接待人员热情的接待态度、大方得体的礼仪、周到细致的接待安排,都能让来访者感受到一种蓬勃向上的凝聚力,从而产生良好的印象。
(二)物质准备
1.茶水、饮料的准备
接待所用的桌椅、沙发等要摆放整齐,保持桌面清洁。茶具应整齐摆放在桌面上,并保证热水供应。
2.水果、点心的准备
综合考虑来访者的身份、人数、性别、年龄等因素,适量准备口香糖、小点心、水果、糖果和零食等。
3.烟、打火机或火柴、烟灰缸的准备
桌面上要摆放稍大点的烟灰缸,还要准备好纸巾、打火机、火柴等用品。
4.相关资料的准备
为了排解来访者等待时间的情绪,在接待室可以放置书报架,摆放一些书报杂志或单位简介等对外宣传资料。
(三)心理准备
接待工作的心理准备,是指接待人员要以诚心、耐心、热心去面对每位来宾,热情适度,和蔼可亲,用语礼貌,举止大方。接待人员要有强烈的角色意识和服务意识。
(1)诚心,要能够站在对方立场,以一颗真诚的心,帮助每一位来访者解决问题。
(2)耐心,要不烦不燥,细心周到地对待每一位来访者。
(3)热心,要以自始至终亲切的态度,为来访者提供接待服务。